Cтатья в журнале "Системы безопасности" №2 май 2004г.

Системы цифровой записи аудиоинформации были, есть и еще долго будут одними из наиболее востребованных на рынке продуктов, предназначенных для служб безопасности и всех, кто в той или иной степени хочет контролировать информационные потоки предприятия для решения повседневных задач. При этом необходимо учитывать, что к информационным потокам относятся не только телефонные разговоры и факсимильные сообщения, но и такой важный источник информации, как электронная почта. Она является вторым по объему источником информации после телефонных разговоров и представляет особый интерес для служб безопасности. Возможность перехвата электронной почты позволяет закрыть еще одну брешь в вопросах информационной безопасности предприятий.

М.П. Терещенко
Руководитель проекта

Компанией "Агат-РТ" был разработан новый, уникальный по своим возможностям комплекс "Спрут-7PRO", не имеющий прямых аналогов на рынке систем записи и ориентированный на решение задач, связанных с самыми разнообразными сферами деятельности. Основным назначением данного комплекса является цифровая запись на жесткий диск компьютера телефонных переговоров, перехват и декодирование факсов, сообщений электронной почты, а также предоставление пользователю широкого спектра возможностей по обработке накопленной информации.

Важнейшим свойством комплекса "Спрут-7PRO" является возможность гибко подстраиваться под решение иногда весьма специфических задач, возникающих в процессе работы любого предприятия. Именно гибкость системы, возможность ее оперативной адаптации под требования конечного потребителя, легкое масштабирование системы в зависимости от количества каналов, объема записываемой информации, а также хорошее соотношение цена/качество являются тем фундаментом, который позволил комплексам "Спрут" стать одними из лидеров на рынке систем цифровой записи информации.

Ниже рассмотрен ряд новых функций, реализованных в комплексе "Спрут-7PRO":

• перехват входящей и исходящей электронной почты предприятия для анализа возможных утечек конфиденциальной информации с возможностью избирательной записи сообщений, их фильтрации, автоматическим комментированием при занесении в оперативную базу комплекса;
• формирование статистических отчетов, позволяющих строить временные диаграммы распределения звонков по абонентам, каналам, номерам и другим признакам, с возможностью экспорта сформированных данных в формат Microsoft Office;
• интеграция с УАТС на уровне SMDR-протокола для сохранения в базе данных (БД) маршрута сеанса, то есть информации о том, какой номер (или номера)внутренней телефонной сети предприятия использовался для разговора с городским абонентом. Система легко интегрируется как с УАТС для аналоговых телефонных линий, так и для цифровых потоков E1;
• интеграция с имеющимися у пользователя системами хранения и обработки информации, базами данных, с помощью которых можно оперативно получить информацию об абоненте по его номеру, определенному АОНом, и сохранить полученную информацию в оперативной БД комплекса;
• автоматический перехват и декодирование факсимильных сообщений;
• работа в режиме автоответчика с возможностью приема факсимильных сообщений (работа в качестве факс-аппарата третьей группы), позволяющая решать задачи автоматизации офисной телефонии и диктофонных центров, например, в медицинских учреждениях.

Перехват электронной почты

В настоящее время существует множество программ, позволяющих перехватывать и анализировать сетевой трафик. Однако подобные программы рассчитаны на специалистов в области информационных технологий, способных правильно настроить многочисленные параметры. Кроме того, в этих программах не предусмотрена возможность обработки большого количества записанных сообщений. Этот недостаток является тем камнем преткновения, который мешает широкому использованию подобных систем в интересах служб безопасности. И это неудивительно- сотрудники предприятия, по роду своей деятельности заинтересованные в обработке информации, не должны вручную решать задачи поиска, фильтрации, записи необходимых сообщений, поскольку все это занимает значительную часть рабочего времени и не дает возможности сосредоточиться на решении более важных задач.

Перехват электронной почты позволит решать не только задачи, связанные с безопасностью предприятия, но и может использоваться для анализа деловой электронной переписки с клиентами предприятия с целью выработки наиболее оптимальной стратегии работы как отделов, занимающихся работой с клиентами, так и деятельности предприятия в целом (см.рис.1).
Необходимо особо отметить, что функция перехвата электронной почты является уникальной для систем записи, представленных на рынке, и в настоящее время реализована только в комплексе "Спрут-7PRO".

В комплексе "Спрут-7PRO" реализован принципиально иной подход к задаче перехвата электронной почты, что выразилось в следующих особенностях:

• количество настроек сведено к необходимому для работы системы минимуму. При этом большая часть параметров установлена по умолчанию таким образом, чтобы не требовалось дополнительное вмешательство администратора комплекса;
• интерфейс работы с электронными сообщениями, перехваченными факсами, записанными телефонными разговорами прост, одинаков для всех типов данных и не требует от пользователя каких-либо дополнительных навыков и умений в области информационных технологий;
• реализована возможность избирательной записи информации, позволяющая из всех информационных потоков предприятия автоматически отфильтровывать необходимые данные;
• комплекс предоставляет пользователю широкие возможности для быстрой обработки записанной информации.

Рис.1.Расширение областей применения комплекса "Спрут-7PRO"

Все это позволяет сотрудникам службы безопасности, аналитикам и другим пользователям комплекса решать свои задачи на качественно ином уровне (см.рис.1).

Благодаря перехвату электронных сообщений можно не просто записывать входящую и исходящую электронную почту в оперативную БД комплекса, но и анализировать адреса источника и получателя данного письма как в формате e-mail (например, Этот e-mail адрес защищен от спам-ботов, для его просмотра у Вас должен быть включен Javascript ), так и в формате IP-адресов (например, 192.168.1.1). Дополнительные настройки позволяют пользователю задавать список важных адресов как для входящего, так и для исходящего почтового трафика, чтобы сохранить только те сообщения, которые представляют интерес для соответствующих служб.

С помощью списка важных электронных адресов пользователь может определять необходимость записи того или иного сообщения, сохранять сообщение в оперативной БД с заранее заданным комментарием, пометкой важности. Есть возможность задавать расписание работы каждого адреса из списка (например, записывать определенные электронные адреса только в ночное или дневное время). В качестве адреса может быть задана "маска", позволяющая объединить все электронные письма, отправляемые или принимаемые с конкретного почтового сервера. Также может быть указан IP-адрес почтового сервера, электронным сообщениям которого система должна уделить повышенное внимание.

Несомненным является то, что интеграция в одном комплексе всех возможностей по обработке информационных потоков предприятия является огромным преимуществом, которое обязательно необходимо учитывать при выборе системы записи.

Обработка SNDR-протокола УАТС

Довольно распространенной для маркетинга является ситуация, когда необходимо проанализировать деятельность отделов продаж предприятия, одним из направлений, работы которых являются партнерские отношения с разовыми клиентами, мелкими, средними и крупными дилерами. Как разграничить информацию по каждому отделу в БД? Ответ прост- необходимо иметь возможность отфильтровать записи в БД по тем номерам внутренней телефонной сети, которые относятся к интересующему аналитика отделу.

Обработка SMDR-протокола УАТС позволяет решить сразу две задачи (см. рис.1):

• первая связана с работой сотрудников службы безопасности, которые могут значительно быстрее обрабатывать записанную информацию, ориентируясь на внутренний номер абонента, участвовавшего в разговоре.
• вторая задача связана с аналитической работой, в процессе которой необходимо формировать статистические отчеты, диаграммы, отображающие распределение количества звонков по внутренним номерам сотрудников компании (подобная задача была решена в процессе маркетинговых исследований группой компаний "Major")

В связи с этим возникает вопрос: каким образом в БД попадет информация об этих номерах? Можно подключить к системе записи каждую внутреннюю телефонную линию, но этом случае объем записываемой информации увеличится в несколько раз за счет разговоров внутри телефонной сети предприятия, так как количество внутренних телефонных линий может измеряться десятками и сотнями.

Более простое решение- подключить к комплексу записи "Спрут-7PRO" внешние городские линии (число которых значительно меньше) и проанализировать поступающий от УАТС SMDR-протокол (для этого необходимо подключить СОМ-порт компьютера к разъему RS-232S, расположенному на УАТС). SMDR-протокол содержит сведения об абонентах внутренней телефонной сети, принимавших участие в разговоре с городскими абонентами.

"Спрут-7PRO" обрабатывает данный протокол и сохраняет информацию о номерах внутренней телефонной сети в БД системы записи с привязкой к конкретному сеансу.

Таким образом, задача будет решена- можно будет легко отфильтровать записи по нужным внутренним номерам и существенно уменьшить время, затрачиваемое на обработку всего объема информации (см. рис.1).

Программное обеспечение комплекса позволяет провести статистический анализ телефонных контактов по многим направлениям: зависимость интенсивности входящих звонков от рекламных акций, распределение интенсивности входящих звонков по месяцам для различных групп рекламных телефонов и т.д.

Анализируя зависимость распределения количества входящих звонков в отделах по работе с клиентами от проведения того или иного рекламного мероприятия, компания может оценить эффективность проводимых рекламных акций и выработать наиболее оптимальную стратегию своей рекламной политики. Кроме того, использование SMDR-протокола позволяет сократить затраты на эксплуатацию системы, так как отпадает необходимость иметь штат операторов для распределения и ручной обработки десятков тысяч записанных переговоров.

Интеграция с пользовательскими базами данных

Нередко операторам скорой помощи, служб спасения приходится находиться в ситуации, когда звонящий человек не в состоянии сообщить адрес, где необходима помощь. Естественно, что в распоряжении подобных служб имеются адресные БД которые позволяют по номеру, полученному АОНом, определить местонахождение абонента. Однако для этого необходимо вручную ввести номер звонившего в систему поиска, дождаться ответа, потеряв время, которое может оказаться критическим.

Комплекс "Спрут" позволяет сделать процесс получения информации автоматическим, то есть при определении номера звонящего абонента оператору сразу будет предоставлена вся необходимая информация при условии, что она имеется в пользовательской БД (см. рис.2).

Рис.2. Пример интеграции комплекса "Спрут-7PRO" с пользовательскими базами данных

Механизм интеграции, реализованный в комплексе "Спрут-7PRO", позволяет получить из пользовательской БД любую информацию, привязанную к телефонным номерам клиентов. Полученная информация может быть сохранена в оперативной базе данных комплекса записи, что существенно облегчает обработку накопившихся сеансов.

Можно с уверенностью сказать, что на сегодняшний день комплекс "Спрут-7PRO" является системой, предоставляющей конечному пользователю возможности для решения широчайшего круга задач в области безопасности, маркетинга, автоматизации офисной телефонии, подразделений медицинских учреждений и других сфер человеческой деятельности.